PRESENTACIÓN:

Presentamos el curso virtual “Servicios de Calidad al Contribuyente y Administrado”, una iniciativa de la Escuela SAT diseñada específicamente para fortalecer las capacidades de los funcionarios municipales en la gestión de servicios públicos de excelencia

Introducción al Curso
En la gestión municipal actual, el servicio al ciudadano constituye el eje principal de toda administración
. Este curso brinda a los participantes los enfoques conceptuales, teóricos y metodológicos necesarios para analizar de forma sistémica y transversal la prestación de servicios, orientándolos hacia la satisfacción total del contribuyente y el administrado.
. El objetivo es transformar la cultura organizacional hacia una mejora permanente que impulse el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias a través de un trato eficiente y humano.

Descripción de los Módulos
El programa formativo se divide en cuatro unidades integrales:
Módulo 1: El Servicio al ciudadano en el marco de la Gestión Pública: Analiza la importancia del servicio dentro de las políticas de modernización del Estado
. Se aborda el marco estratégico del SAT como entidad recaudadora y los procesos administrativos que facilitan la atención local.
Módulo 2: Nuestro Cliente: El ciudadano: Se centra en reconocer las líneas estratégicas de atención y los distintos tipos de ciudadanos para desarrollar estrategias diferenciadas
. Además, introduce conceptos de Experiencia de Usuario (UX) en servicios digitales y la importancia de la seguridad de datos personales.
Módulo 3: Pilares del proceso de atención al Ciudadano: Explora los atributos que debe tener el personal de atención y los cuatro pilares del servicio: facilitación, solución, retroalimentación y fidelización. También se estudian los lineamientos del Manual de Atención a la Ciudadanía establecido por el gobierno.
Módulo 4: Servicios virtuales del SAT: Examina la evolución hacia canales virtuales, incluyendo el uso de Inteligencia Artificial (Chatbots), notificaciones electrónicas y pasarelas de pago digitales para reducir colas presenciales y optimizar la recaudación.

Ventajas de estudiar este curso
Participar en este programa ofrece beneficios estratégicos para el desempeño profesional en el ámbito municipal:
Enfoque en la Satisfacción Ciudadana: Los participantes aprenderán a aplicar modelos que superen las expectativas de los administrados, mejorando la percepción de la gestión municipal.
Modernización y Transformación Digital: Proporciona herramientas para implementar planes de transformación digital e interoperabilidad (PIDE), simplificando trámites y eliminando barreras burocráticas.
Desarrollo de Competencias Clave: Se fortalecen habilidades como la comunicación efectiva, la empatía y la capacidad de resolución de problemas en el primer contacto.
Optimización de Resultados: El curso enseña a interrelacionar procesos para lograr una mayor eficiencia operativa, lo que se traduce en una mejor recaudación y un uso más eficiente de los recursos financieros y humanos.
Acceso a Experiencias Exitosas: Los funcionarios conocerán casos prácticos de simplificación administrativa y modelos de gestión certificados bajo estándares internacionales de calidad.
Este curso representa una oportunidad valiosa para que los servidores municipales se conviertan en agentes de cambio, capaces de brindar servicios oportunos, transparentes y de alta calidad a su comunidad

DIRIGIDO A:

• Técnicos, especialistas y profesionales que laboran en las áreas de rentas de las municipalidades.
• Colaboradores de las municipalidades interesados en conocer la administración tributaria local.
• Profesionales y asesores independientes que deseen
  incorporarse a la gestión pública municipal.
• Público en general.

OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERALES

Al finalizar el curso virtual, el participante estará en condiciones de:

• Conocer el enfoque cognitivo y operativo del servicio de calidad al contribuyente y administrado como factor esencial para la satisfacción del servicio brindado y el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias.

OBJETIVO ESPECIFICOS

• Conocer la importancia del servicio al contribuyente y administrado sobre la base de los conceptos que las municipalidades administran en el marco de la gestión pública.

• Interrelacionar los procesos que confluyen en el servicio al contribuyente y administrado.

TEMARIO:

Módulo 1: El Servicio al ciudadano en el marco de la Gestión Pública

1.1 Objetivo del Estado
1.2 Política Nacional de modernización de la gestión pública.
1.3 Conociendo al SAT.
1.4 Los principales procesos de la gestión tributaria del SAT.
1.5 Factores que influyen en la gestión tributaria.
1.6 Las Fuentes de Financiamiento del Sector Público Peruano.

Módulo 2: Nuestro Cliente: El ciudadano

2.1 Líneas estratégicas para la atención
2.2 El ciudadano.
2.3 Tipos de ciudadano
2.4 Componentes del servicio
2.5 Atributos valorados por el ciudadano en el SAT.

Módulo 3: El servicio al ciudadano
3.1. El personal que atiende al ciudadano.
3.2. Pilares del proceso de orientación y atención al ciudadano.
3.3. La diferenciación
3.4. Enfoque del manual de atención al ciudadano.
3.5. Resultados y modelo de gestión del servicio SAT.
3.6. Manual para Mejorar la atención a la Ciudadanía en las Entidades de Administración Pública
3.7 Mejora de la Calidad de la Atención a la Ciudadanía.

Módulo 4: Servicios virtuales del SAT

4.1. Canales de atención
4.2. Tendencias y desafíos del servicio.